فهرست مطالب
اگر در زمینه فروش تازه‌کار هستید و آشنایی چندانی با نرم‌افزارهای SaaS ندارید، یکی از مهم‌ترین قدم‌ها آشنایی با اصطلاحات فروش است.
در این مقاله ۲۴ اصطلاح ضروری فروش را معرفی می‌کنیم که انتظار می‌رود تمام متخصصان بازاریابی یا مدیران فروش آنها را بشناسند و از آنها به‌عنوان ترفندهایی برای فروش بیشتر و برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان استفاده کنند. برای آشنایی با این اصطلاحات همراه ما باشید.
۱. درآمد دوره‌ای ماهانه – Monthly Recurring Revenue یا (MRR)
میزان درآمدی که هر ماه از محل فروش اشتراک محصولات یا خدمات به دست می‌آید. درک MRR، فهم جامع‌تری از سلامت و مسیر رشد کسب و کار در اختیارتان می‌گذارد.
۲. ارزش طول عمر مشتری – Customer Lifetime Value یا (CLV)
عده‌ای این مفهوم را به عنوان ارزش طول عمر کاربر (LTV) نیز می‌شناسند و ارزش کل یک مشتری در طول مدت مراوده با شرکت را نشان می‌دهد. عواملی مثل طول عمر مشتری، نرخ حفظ مشتری، نرخ ریزش و میانگین سود به ازای هر مشتری مستقیما بر CLV تاثیر می‌گذارند. فرمول ساده این مفهوم عبارت است از:
- هزینه جذب مشتری – (دفعات ارتباط با مشتری در سال × درآمد سالانه به ازای هر مشتری)
البته فرمول سنتی آن متفاوت است. اگر میزان فروش شرکت ثابت نیست، بهتر است از این فرمول استفاده کنید:
- ((نرخ نگهداری – نرخ تخفیف + ۱) / نرخ نگهداری ) × سود ناخالص
۳. CLV تاریخی (Historic CLV)
مجموع کل سود حاصل از خریدهای گذشته مشتری (بر اساس داده‌های موجود مشتریان در یک دوره خاص)
۴. CLV پیشگویانه (Predictive CLV)
یکی دیگر از اصطلاحات فروش پیش‌بینی کسب‌وکار از ارزش کل طول عمر مشتری است. این یک روش دقیق برای ارزیابی CLV در نظر گرفته می‌شود.
۵. هزینه جذب مشتری – Customer Acquisition Cost یا (CAC)
معیار هزینه جذب مشتری جدید این امکان را به شما می‌دهد تا هزینه و ارزش گسترده‌تر کردن مقیاس کسب و کار را ارزیابی کنید.
کنترل و کاهش میزان CAC کمک می‌کند هزینه جذب مشتریان جدید را به حداقل و سود خود را به حداکثر برسانید. ساده‌ترین راه برای محاسبه CAC، تقسیم زمان و پول صرف شده برای جذب مشتری در یک دوره معین بر تعداد مشتریان جدید جذب شده است.
- تعداد مشتریان به دست آمده / (پول + زمان صرف شده)
البته فرمول دقیق‌تری هم برای محاسبه CAC وجود دارد که هزینه‌های جذب را به هزینه‌های فروش و بازاریابی تقسیم می‌کند. برای مثال صرف پول برای کمپین‌های PPC، هدف‌گذاری مجدد و تبلیغات بنری، همگی باید در محاسبه CAC در نظر گرفته شوند.
۶. نرخ تبدیل ثبت نام (Signup Conversion Rate)
درصد بازدیدکنندگان وبسایت که به کاربران ثبت‌نامی وبسایت تبدیل می‌شوند. برای محاسبه این معیار کافی است تعداد بازدیدکنندگان صفحه فرود را بر تعداد بازدیدکنندگانی که برای خدمات ثبت نام کرده‌اند، تقسیم کنید.
۷. نرخ تبدیل ثبت نام به پرداخت (Signup-to-Paying Conversion Rate)
درصد مصرف‌کنندگانی که به مشتریان پرداختی تبدیل می‌شوند. این معیار فقط شامل مشتریانی می‌شود که هزینه خدمات یا محصولات را پرداخت کرده باشند؛ نه کاربرانی که صرفا برای نسخه آزمایشی رایگان ثبت نام کرده‌اند. برای محاسبه این نرخ کافی است تعداد کاربران ثبت نام شده را بر تعداد کاربرانی که در یک دوره معین پرداخت داشته‌اند، تقسیم کنیم.
۸. راه فروش بااهمیت – Weighted Sales Pipeline
راه فروش یا همان کانال فروش یکی دیگر از اصطلاحات فروش است که در آن فرصت‌ها بر اساس احتمال به نتیجه رسیدن از اهمیت و ارزش برخوردارند.
از آنجایی که هر فرصتی منجر به فروش نمی‌شود، با این روش می‌توانید درآمد فروش را با دقت بیشتری پیش‌بینی کنید. هرچه یک معامله بیشتر در کانال شما انجام شود، احتمال به نتیجه رسیدن آن بیشتر است و اهمیت بیشتری خواهد داشت.
۹. امتیاز خالص تبلیغ کننده – Net Promoter Score یا (NPS)
این اصطلاح فروش یک سیستم رتبه‌بندی ده امتیازی معرفی می‌کند تا به کمک آن میزان شادی، وفاداری و احتمال آمدن مشتریان جدید به سمت کسب و کارتان را اندازه‌گیری کنید.
با استفاده از NPS می‌توانید طرفداران برند که مایل به ارجاع مشتریان دیگر هستند را شناسایی کنید. از طرفی کمک می‌کند مشتریان ناراضی که در صورت عدم رسیدگی به نگرانی‌هایشان، شما را ترک می‌کنند، بهتر بشناسید.
روش اندازه‌گیری NPS این است که از مشتریان خود بپرسید از ۱ تا ۱۰ چقدر احتمال دارد این محصول یا خدمات را به یک دوست توصیه کنند؟
۱۰. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – Customer Relationship Management یا (CRM)
نرم افزاری که با خودکارسازی وظایف تکراری و ردیابی داده‌های مشتریان، فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان را ساده‌تر می‌کند. سه نوع اصلی سیستم‌های CRM عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی هستند؛ البته بسیاری از ابزارهای CRM حاصل ترکیب این سه محسوب می‌شوند.
۱۱. CRM عملیاتی – Operational CRM
رایج ترین CRM نوع عملیاتی آن است که برای مدیریت عملیات روزانه بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان طراحی شده و مهم‌ترین ویژگی‌های آن عبارت‌اند از اتوماسیون بازاریابی (مثل راه‌اندازی یک کمپین ایمیلی زمانی که مشتری جدید وارد سیستم می‌شود)، اتوماسیون نیروی فروش (مثل مدیریت کانال فروش، ردیابی مشتری و ورود به سیستم) و اتوماسیون خدمات مشتری.
۱۲. CRM تحلیلی – Analytical CRM
CRM تحلیلی یکی دیگر از اصطلاحات فروش است که فرایند جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان را ساده‌تر می‌کند. به این ترتیب مدیریت، ردیابی و حفظ مشتریان و درک سایر رفتارهای خرید آنها راحت‌تر خواهد بود.
۱۳. CRM مشارکتی – Collaborative CRM
این CRM طراحی شده تا با ساده‌سازی ارتباطات بین مشتریان و کسب و کار، تجربه بهتری برای مشتریان رقم بزند. CRM های مشارکتی ردیابی و اشتراک‌گذاری داده‌های مشتریان را در تمام بخش‌ها آسان‌تر می‌کند.
۱۴. چارچوب بنت BANT Framework
این سیستم توسط IBM برای تعیین احتمال تبدیل یک سرنخ به مشتری ایجاد شده و این چارچوب به چهار عاملی می‌پردازد که بر تصمیم‌گیری‌های خرید تأثیر می‌گذارند: بودجه، اختیارات، نیاز و جدول زمانی.
۱۵. BANT احراز صلاحیت فروش SaaS – BANT for SaaS Qualification
در این مدل بودجه در اولویت قرار می‌گیرد، قدرت در گرو فرایند تصمیم‌گیری مشتری است، نیازها بر کسب و کار مشتری تاثیر می‌گذارند و جدول زمانی به رویدادهای مهم برای مشتری تغییر می‌کند.
۱۶. نماینده فروش داخلی – Inside Sales Rep
نماینده فروش بیشتر وظایفش را به صورت آنلاین و تلفنی انجام می‌دهد. فروشنده‌های داخلی نسبت به نمایندگان میدانی معمولاً حساب‌های کوچک‌تری را مدیریت می‌کنند و یکی از اولین نقش‌هایی هستند که شرکت‌های SaaS استخدام می‌کنند.
۱۷. نماینده توسعه فروش – Sales Development Rep
این نماینده بالای قیف فروش روی شناسایی فرصت‌ها برای تیم تمرکز دارد. این فرد تعریف درستی از مشتری ایده‌آل در اختیارتان می‌گذارد، به شما می‌گوید چطور فهرستی از آنها تهیه کنید و با تصمیم‌گیرندگان ارتباط برقرار کنید.
هدف این نماینده در اولین برخورد با مشتریان جدید، فروش و بستن معامله نیست، بلکه روی تنظیم جلسات آتی تمرکز دارد.
۱۸. نماینده فروش میدانی – Field Sales Rep
یکی دیگر از اصطلاحات فروش، نماینده فروش میدانی است. فروشنده‌های میدانی از مشتریان بالقوه بازدید می‌کنند تا محصولات و خدمات را شخصا ارائه دهند. هدف اصلی آنها جذب مشتریان جدید و فروش است و معمولاً حساب‌های بزرگ‌تری را نسبت به نمایندگان فروش داخلی مدیریت می‌کنند.
اگر محصولات گران‌قیمت یا چرخه فروش طولانی‌مدت ندارید، استخدام این افراد چندان ضروری نیست.
۱۹. متصدی حساب مشتریان – Account Executive
یک نماینده سهمیه‌دار که مسئولیت مدیریت حساب‌های مشتریان فعلی را بر عهده دارد. این فرد با مشتریان بالقوه مشورت می‌کند تا اهداف خود را بهتر بشناسند، در مورد قراردادها مذاکره می‌کند، به مشتریان فعلی پیش‌فروش می‌کند و به نگرانی‌های مشتریان رسیدگی می‌کند.
متصدیان حساب مشتریان باید بتوانند ارزش شرکت را به وضوح توضیح دهند چون به نیازهای مشتریان مربوط می‌شود.
۲۰. مهندس فروش – Sales Engineer
این مهندس نکات و راه حل‌های شرکت را به‌خوبی درک کرده و جزئیات فنی و مزیت‌های آن را به زبان مشتری برای او بازگو می‌کند. این افراد از سایر نمایندگان فروش پشتیبانی می‌کنند و عده‌ای آنان را به عنوان معماران راه‌حل و مهندسان پیش فروش می‌شناسند.
۲۱. سرنخ شایسته بازاریابی – Marketing Qualified Lead یا (MQL)
لید کسی است که به کسب و کار یا محصولات شما علاقه نشان می‌دهد. این فرد لزوما آماده خرید نیست؛ اما کاملا آماده است تا با یک نماینده توسعه فروش ملاقات کند. MQL با آموزش مناسب به یک SQL تبدیل می‌شود.
۲۲. سرنخ شایسته فروش – Sales Qualified Lead یا (SQL)
این یکی از اصطلاحات فروش مربوط به مشتری بالقوه‌ای است که نشان داده قصد خرید دارد. تیم بازاریابی و فروش SQL را بررسی کردند و مطمئن شده‌اند که معیارهای مشتری ایده‌آل را دارد و آماده ملاقات با نماینده فروش سهمیه‌دار است.
۲۳. اصطلاحات فروش| کاریز فروش – Sales Pipeline
کاریز یا لوله فروش یک رویکرد بصری برای مدیریت کل فرایند فروش است و نشان می‌دهد هر یک از سرنخ‌ها در کجای مسیر برای تبدیل به خریدار شدن قرار دارند. به این ترتیب می‌توان فرصت‌ها را مداوم تجسم کرد. کاریز فروش معمولا ۴ الی ۶ مرحله دارد که اغلب شامل موارد زیر است:
- تماس اولیه
- احراز صلاحیت
- ملاقات
- مذاکره و ارائه پیشنهاد
- بستن معامله
۲۴. پوشش کاریز فروش – Sales Pipeline Coverage یا (SPC)
این معیار نشان می‌دهد آیا تجارت شما برای رسیدن به اهداف خود در آینده کافی است یا خیر. فرمول محاسبه پوشش کاریز فروش به این شکل است:
- (نرخ نهایی / ۱) × (۹۰ / میانگین روزهای فروش) = پیش‌بینی فروش
کلام آخر
تفاوت بازاریابی و فروش در کسب‌و‌کارهای کوچک و بزرگ قابل توجه است. اما هر دو مسئولیت رشد و درآمدزایی کسب و کار را برعهده دارند و این مستلزم ارتباط مداوم و موثر بین آنهاست.
از این رو فوق‌العاده مهم است که تیم‌های فروش و بازاریابی یاد بگیرند چطور به یک زبان مشترک صحبت کنند و حرف‌های یکدیگر را بفهمند. جالب است بدانید بسیاری از اصطلاحات فروش در بحث بازاریابی نیز شناخته می‌شوند و مورد استفاده قرار می‌گیرند.
در این مقاله فهرست جامعی از پرکاربردترین اصطلاحات فروش و بازاریابی را برای شما عزیزان جمع‌آوری کردیم تا در هر مرحله مذاکره فروش بتوانید از آنها بهره‌مند شوید.
در پایان اگر مشتاقید بیشتر درباره مباحث فروش و بازاریابی بخوانید، پیشنهاد می‌کنیم سری به صفحه شرکت مدیریت توسعه ایده خلاق ایرانیان بزنید و از مطالب مفید این سایت استفاده کنید.
