فهرست مطالب
مذاکره فروش یکی از استرس‌زاترین کارها در فرایند فروش است؛ بنابراین حتماً باید فکری به حال آموزش مذاکره فروش کرده باشید.
مذاکره فروش یک هنر ظریف است. شما همیشه و همه‌جا می‌توانید قیمت محصول را بیان کنید، قراردادی را ارسال کنید و با تأیید اولیۀ آن شروع به جشن گرفتن کنید.. البته قبل از اینکه این ایمیل وحشتناک را دریافت کنید: «می‌خواهم قبل از امضای قرارداد در مورد بعضی جزئیات آن صحبت کنم.»
حتی اگر یک مشتری بالقوه را به درستی واجد شرایط کرده باشید و انتظارات او را در فرایند فروش به درستی مدیریت کرده باشید، معامله همچنان می‌تواند به فروش ختم نشود.
به همین دلیل است که هر فروشنده باید تسلط کاملی بر نحوه مذاکره مؤثر داشته باشد و حتماً فکری به حال آموزش مذاکره فروش بکند. ما در این مقاله دربارۀ آموزش فروش محصول بحث خواهیم کرد و این موضوع را تحلیل می‌کنیم که چرا مذاکره در فرایند فروش این‌قدر مهم است. بعد می‌رویم سراغ ترفندهایی برای فروش بیشتر که هر فروشنده‌ای باید بر آن‌ها مسلط باشد.
مذاکره فروش چیست؟
اصطلاح «مذاکره فروش» به طور کلی به گفتگو (یا مجموعه‌ای از گفتگوها) بین خریدار و فروشنده اشاره دارد که برای رسیدن به یک معامله اجرا می‌شود. در این مذاکرات معمولاً هر دو طرف خواهان امتیازاتی هستند که برای رسیدن به آن‌ها در تلاش‌اند.
مذاکره فروش یکی از استرس‌زاترین و اضطراب‌برانگیزترین کارها در فروش است.
برای همین آموزش مذاکره فروش باید توسط اساتیدی خبره و باتجربه انجام شود. این ضرورت وقتی شدیدتر می‌شود که هر شخص برای شرکت در مذاکره باید آمادگی قابل توجه، حس همدلی، درک و تمایل برای سازش استراتژیک را در خود پرورش داده باشد.
شما باید بین سازگاری با مشتری بالقوه خود و هدایت مذاکره به سمت معامله، از نظر مالی تعادل ایجاد کنید. رسیدن به یک نتیجۀ دوجانبه و سودمند، به خصوص در عصری که خریداران از همیشه قدرتمندتر و آگاه‌تر هستند، کار دشواری‌ست.
این واقعیت که کسب مهارتهای مذاکره فروش یک عنصر اصلی در فروش است، آموزش و فراگیری آن را ضروری‌تر می‌کند. در ادامه نگاهی دقیق‌تر می‌اندازیم بر اینکه چرا اصول مذاکره فروش این‌قدر مهم هستند.
چرا مذاکره فروش تا این حد مهم است؟
ارزش مذاکره در فروش، کاملاً چندوجهی است. مذاکره به خریداران و فروشندگان کمک می‌کند تا به معاملات قابل قبولی برسند. بدون مذاکره، فروشندگان و مشتریان بالقوه موقع تلاش برای تعیین قیمت مناسب و نتایج سودمند متقابل بیشتر مستعد درگیری و ناامیدی هستند.
آموزش مذاکره فروش به فروشندگان کمک می‌کند تا روابط پایداری با مشتریان خود داشته باشند.
همچنین فراموش نکنیم مذاکرات به هر دو طرف فضایی برای برقراری ارتباط سازنده می‌دهد. اگر فروشندگان در یک مذاکره بتوانند در طول بحث خونسرد، مشورتی و دلسوز باقی بمانند، می‌توانند خود را به عنوان رهبران فکری و مراجع ارزشمندی نشان دهند که خریدارانشان می‌توانند برای کمک و راهنمایی روی آن‌ها حساب کنند.
اگر در بحث مذاکره فروش و به طور کلی مباحث مربوط به توسعه کسب و کار نیاز به مشاوره داشتید، می‌توانید روی شرکت مدیریت توسعه ایده خلاق ایرانیان حساب کنید. برای بازدید از پروژه‌های این شرکت در حوزۀ مشاوره و توسعه کسب‌وکار به لینک زیر مراجعه کنید:
خب، حالا که فهمیدیم چرا تکنیک های مذاکره فروش این‌قدر مهم هستند، بیایید بعضی تکنیک‌ها و مهارت‌هایی را که می‌توانیم یاد بگیریم مرور کنیم.
مهارت های مذاکره فروش
1- آماده بیایید.
شما هرگز نباید کورکورانه وارد مذاکره شوید. باید با درکی کامل از عناصر کلیدی معامله، به گفتگو با طرف مقابل بنشینید.
اینجا باید از کسب‌وکار مشتری احتمالی خود، قدرت خرید آن‌ها، نیازهایشان و راه‌حل‌های دیگری که در صورت شکست مذاکره با شما در نظر خواهند گرفت، درک دقیقی داشته باشید.
همچنین باید این را تعیین کنید که آیا یک مذاکره ارزش ادامه دادن دارد یا خیر. فروشندگان این موضوع را در قالب اصل BANTA بررسی می‌کنند. یعنی به این فکر می‌کنند که در صورت شکست مذاکره، جایگزین توافق مذاکره شده چیست؟
به طور کلی باید یک خطی داشته باشید که اگر از آن گذر کردید، دیگر مذاکره نباید ادامه پیدا کند.
اگر از قبل نمی‌دانید این خط برای هر دو طرف کجاست، خودتان را برای معامله‌ای آماده می‌کنید که ارزش وقت شما را ندارد. همان‌طور که گفتیم، نباید کورکورانه وارد مذاکره شوید. حتماً با انجام تحقیقات کامل در مورد شرایط خود و مشتری احتمالی به مذاکره فروش بپردازید.
2- امتیازات را به‌وضوح تعریف کنید.
معمولاً معیار موفقیت در مذاکره قیمت است. آمارها نشان می‌دهند که قیمت 12 برابر مهم‌تر از کیفیت است. بنابراین شما باید از قبل، موقعیت خود را در این زمینه تعریف کنید. در غیر این صورت، ممکن است خیلی سریع تسلیم شوید.
در اوج مذاکره، تخفیف 30 درصدی یا شش‌ماه پشتیبانی رایگان ممکن است کاملاً قابل قبول به نظر برسد. اما باید حواستان باشد حرفی نزنید که وقتی پشت میز برگشتید تا شروع به تنظیم قرارداد کنید، ناگهان متوجه شوید چه اشتباهی کرده‌اید.
یکی از موارد مهم در بحث آموزش مذاکره فروش این است که تعریف واضحی از محدودیت‌های تخفیفی، قیمت، خدمات رایگان یا سایر افزونه‌های تجاری داشته باشید. قبل از ملاقات با مشتری احتمالی، نسبت به این اطمینان حاصل کنید که چطور قرار است به توافقی دوجانبه و سودمند برسید.
3- بیشتر پاسخ بدهید تا اینکه سؤال بپرسید.
در مذاکره فروش حرفه ای همیشه باید به عنوان شخص دوم صحبت کنید. شما شرایط معامله را ارائه کرده‌اید و مشتری بالقوه می‌خواهد با توجه به آن شرایط مذاکره کند.
پس بگذارید خودش گفتگو را شروع کند. فروشندگان اغلب وسوسه می‌شوند که خودشان فوراً وارد عمل شوند و برای پیش رفتن معامله، تخفیف یا تشویق ارائه کنند.
همیشه مرزی بین سازش و بیش از حد مشتاق بودن وجود دارد. به مشتری احتمالی خود فرصت دهید تا افکارش را بیان کند و قبل از دادن امتیاز از سمت شما، اطلاعات بیشتری در مورد موقعیتش نشان دهد.
یکی از اصول آموزش مذاکره فروش این است که در طول مذاکرات، ابتدا گوش کنید و سپس صحبت کنید.
اگر به مشتری اجازه ندهید افکارش را بیان کند، نمی‌توانید بفهمید که مشتری شما به چه چیزی فکر می‌کند. در برخورد با مشتری خونسردی خود را حفظ کنید و ابتدا به صورت ناخودآگاه از او بخواهید جایگاه خود را در گفتگو نشان دهد.
از سکوت به نفع خود استفاده کنید.
هنگام انجام مذاکرات، بی دست و پا نباشید. اگر کنترل مذاکره را به دست نگیرید، ممکن است تسلط خود را از دست بدهید و بیش از آنچه که باید بپذیرید را قبول کنید.
4-حواستان به محدوده‌ها باشد.
اگر مشتری دوست دارد که قیمت محصول شما را عوض کند، شما نباید طیف وسیعی از گزینه‌ها را ارائه دهید. اگر همان اول قرار باشد قیمت را 15 یا 20 درصد کاهش دهید، خود را برای دادن امتیازی بیش از حد آماده کرده‌اید.
بالاخره وقتی 20 درصد پیشنهاد شده، چه کسی 15 درصد را می‌پذیرد؟!
همیشه یک عدد یا رقم خاص را آماده داشته باشید و همان را بیان کنید. سپس در صورت لزوم، با توجه به استراتژی خود، بالا یا پایین‌تر بروید.
5-در دام مصالحه نیفتید.
پیشنهاد مصالحه در قیمت‌ها می‌تواند راهی ساده و تمیز برای رسیدن به یک معامله قابل قبول به نظر برسد. اما اگر به دنبال آموزش مذاکره فروش به صورت اصولی باشید، باید به شما بگوییم این استراتژی معمولاً بیشتر از اینکه مفید باشد ضرر دارد.
مثلاً اگر محصول یا خدمت شما 10 هزار دلار قیمت دارد و مشتری بالقوه 50 درصد تخفیف می‌خواهد، شما نباید سریعاً زیر بار 75۰۰ دلار بروید و معامله را تمام کنید. این رقم ممکن است منصفانه به نظر برسد و برای دو طرف سودمند باشد، اما این نوع تخفیف‌ها اغلب عجولانه و افراطی هستند.
شما باید تخفیف جزئی ارائه دهید و همچنان رقم را در نزدیکی قیمت اصلی نگه دارید. حالا مشتری احتمالی اگر قیمت را بپذیرد، ضرر کمتری خواهید داشت.
6-زود دست به قلم نشوید!
مذاکره فروش با توجه به رفتار مشتری ممکن است پیچیده و پیچیده‌تر شود. در مذاکرات فروش معمولاً هر دو طرف می‌خواهند ایده‌های خود را عملی کنند و برای رسیدن به این هدف، از اصطلاحات مختلفی استفاده می‌شود.
همیشه چندین گزینه پیشنهاد می‌شود و بعضی پذیرفته می‌شوند و بعضی دیگر رد خواهند شد. به همین دلیل، تا به پایان رسیدن جلسه چیزی را ننویسید و به صورت نوشتاری نسبت به قیمت یا خدمتی متعهد نشوید. قبل از نوشتن هر نوع قرارداد که از نظر قانونی الزام‌آور باشد، صبر کنید تا طرفین به صورت شفاهی با شرایط موافقت کنند.
7- با تصمیم‌گیرنده اصلی صحبت کنید.
این نکته ممکن است بدیهی به نظر برسد. اما خیلی از فروشندگانی که به دنبال آموزش فنون مذاکره فروش هستند، این نکته را نمی‌دانند. آن‌ها اشتباهاً با شخص اشتباه مذاکره می‌کنند.
وقتی پشت میز مذاکره می نشینید، حواستان به این باشد که طرف مقابل شما ممکن است افرادی نشسته باشند که بدون داشتن هیچ اختیاری برای تصمیم‌گیری واقعی به میز مذاکره آمده باشند.
همیشه یادتان باشد که بهتر است با تصمیم‌گیرنده اصلی صحبت کنید تا مجبور نشوید یک سری نکات را به مدیران اصلی دوباره بیان کنید و وقتتان را تلف کنید.
8-نباید همۀ خواسته‌ها را بپذیرید.
یکی از مسائل مهم در آموزش مذاکره فروش که معمولاً نسبت به آن بی‌توجهی می‌شود همین مورد است. روابط سالم فروشنده و مشتری ناشی از احترام و اعتماد متقابل است. قرار نیست فروشندگان همیشه در برابر خواسته‌های مشتری سر خم کنند.
مذاکره‌ای خوب است که برد-برد باشد و برای هر دو طرف، فروشنده و مشتری، در شرایط مساوی سودمند باشد. در این صورت زمینه برای یک رابطۀ سازنده فراهم خواهد شد.
9-راجع به چیزی بیشتر از پول صحبت کنید.
قبلاً هم گفتیم که اصلی‌ترین و متداول‌ترین بحث در مذاکره فروش، قیمت است، بنابراین فروشندگان همیشه باید آماده صحبت در مورد قیمت‌ها و تخفیف‌ها باشند.
قیمت به ارزش، و ارزش به درک و رضایت مشتری از یک محصول گره خورده است. به همین دلیل می‌توانید به جای قیمت کمتر، افزونه‌ها یا موارد رایگان دیگری را برای معامله ارائه دهید.
البته این یک قانون سفت و سخت نیست. همه چیز باید بر اساس موقعیت سنجیده شود. گاهی اوقات تخفیف بهترین اقدام است. اگر امتیاز می‌دهید، باید شرایط معامله را به طور کلی در نظر بگیرید. مزایای اضافی همیشه بهتر از امتیازات مالی نیستند.
10- گفتگو را از خصومت دور نگه دارید.
مذاکرات گاهی ممکن است تهاجمی شوند. شما باید هر کاری که می‌توانید انجام دهید تا گفتگو را از خصومت دور نگه دارید. تنها در این صورت است که می‌توانید معامله‌ای قابل قبول و سازنده داشته باشید.
مانند هر رابطۀ دیگری، قرارتان با مشتری احتمالی به‌هیچ‌وجه نباید با خشم و توهین گره بخورد. بنابراین باید از هر نوع پرخاشگری یا درگیری منفی در مذاکره دوری کنید.
11- آرامش خود را حفظ کنید.
خونسردی برای شرکت در مذاکرات عنصری مهم و کلیدی است. هرگونه سرخوردگی و ناامیدی می‌تواند مشتریان بالقوه شما را از بین ببرد. در ضمن، شانس شما را برای اینکه خود را به عنوان مرجعی مفید و قابل قبول معرفی کنید هم تضعیف خواهد شد.
آموزش مذاکره فروش یعنی آموزش برقراری رابطه.
اگر خونسردی خود را از دست بدهید، مشتریان احتمالی تمایلی به برقراری رابطۀ طولانی‌مدت و سازنده با شما نخواهند داشت.
12-در صورت لزوم کنار بروید.
فروشندگان نباید مایل به پذیرش هرگونه توپی باشند که از طرف مشتری احتمالی به سمت آن‌ها پرتاب می‌شود. اگر تقاضاها برای شرکت شما غیرمنطقی یا بدون منفعت بود، از معامله کنار بروید.
وقتی مشتری بالقوه ارزش زیادی در پیشنهاد شما نمی‌بیند، فقط شما را اذیت می‌کند و در نهایت معاملۀ سودمندی جوش نخواهد خورد.
اگر احساس نارضایتی را در مشتری دیدید، از معامله کنار بروید. خواهید دید که همۀ طرف‌های درگیر از این حرکت شما سود خواهند برد.
جمع‌بندی
آموزش مذاکره فروش و کسب مهارتهای مذاکره برای همۀ مدیران و کارشناسان فروش ضروری است. اگر بدانید چگونه خونسردی خود را حفظ کنید، با همدلی و صمیمیت مذاکره را هدایت کنید، سود پیشنهادی خود را درک کنید و بفهمید چگونه باید ارزش محصولتان را بیان کنید، در هر مذاکره‌ای پیروز خواهید بود.
