فهرست مطالب
تا زمانی که معیار سنجش موفقیت برای کسب‌و‌کارها اعداد و ارقام باشد، کم شدن تعداد مشتریان «زنده» اصلا عجیب نیست. چرا که مشتری واقعی به ارقام و داده‌ها اهمیت نمی‌دهد؛ تمام دغدغه او چگونگی تعامل شما با آنهاست.
طرز برخورد با مشتری و چگونگی درک او از رفتار شماست که تعیین می‌کند مشتری به شما وفادار بماند یا به‌قدری ناراضی باشد که فرار را به قرار ترجیح دهد. اگر مشتاقید اصول برخورد با مشتری را که از شما فروشنده بهتری می‌سازد بدانید، در این مقاله چند توصیه برای شما داریم. همراه ما باشید.
۱. به مشتریان خود گوش دهید
درک مشتری سنگ بنای مشتری‌مداری است. برای درک مشتری وقت بگذارید و منافع او را در قلب تمام کارها و فعالیت‌های خود قرار دهید. تمام آموخته‌های خود را در قالب جملات ارتباط با مشتری با کل سازمان در میان بگذارید و از این اطلاعات به‌عنوان پلی برای ارائه تجربه بهتر به مشتریان استفاده کنید.
۲. روی داستان هر مشتری تمرکز کنید
یکی از فعالیت‌هایی که با آن به مشتریان خود می‌فهمانید آنان را به چشم انسان مي‌بینید نه اعداد و ارقام، این است که روی داستان هر مشتری تمرکز کنید. می‌توانید مطالعات موردی بسازید یا تاثیر محصولات بر هر یک از آن‌ها را مستند کنید. برای شرکت‌ها خیلی مهم است که عناصر انسانی را پشت کاری که انجام می‌دهند بگنجانند.
۳. فکر نکنید مشتری همیشه با شما می‌ماند
یکی از ویژگی‌های مشترک همه کسب‌وکارهای موفق این است که قدرت روابط خوب را می‌دانند. اینکه تصور کنید مشتری همیشه همراه کسبوکار شما باقی می‌ماند، سریع‌ترین راه نابودی برند است. باید دائما از تمام کسانی که حامی کسبوکار شما هستند قدردانی کنید. این کلید رشد و سودآوری بلندمدت شماست.
مردم امروز بیشتر از هر زمان دیگری انتظار دارند مرکز توجه شما باشند. اگر با مشتریان خود درست رفتار نکنید، رقیبان شما با کمال میل این کار را انجام می‌دهند.
۴. احترام در برخورد با مشتری را به کارکنان آموزش دهید
یکی از اصول مهم برخورد با مشتری و محرک اصلی عملکرد، مشارکت و بهره‌وری یک کسبوکار، آموزش ماهیت احترام به مشتری به کارکنان است. احترام به هر تعاملی کمک می‌کند و آن را آسان‌تر می‌کند. در خلال آموزش نحوه برخورد با مشتری، به کارکنان یادآوری کنید احترام بگذارند تا احترام ببینند. شاید کار ساده‌ای نباشد، اما نتیجه‌ای که حاصل می‌شود کاملا ارزشش را دارد.
۵. به مشتری نشان دهید که او را می‌شنوید، می‌بینید و درک می‌کنید
نیاز به شنیده‌شدن، دیده‌شدن و درک‌شدن ذاتا در همه انسان‌ها وجود دارد. بنابراین اگر شرکتی بخواهد با مشتریان خود مثل انسان رفتار کند، باید آن‌ها را بشنود، ببیند و درک کند؛ سپس زمینه‌ای فراهم کند تا مشتری در طول سفر خود به معنای عمیق‌تری دست پیدا کند.
این یعنی خود شما به‌عنوان صاحب کسبوکار باید با مشتریان تماس بگیرید و از آن‌ها بخواهید داستان‌های خود را با شما در میان بگذارند. این‌طوری نشان می‌دهید صدای آن‌ها برای شما اهمیت ویژه دارد.
۶. با تقویت برخورد با مشتری، از آن‌ها خریدار مادام‌العمر بسازید
به عنوان صاحب کسبوکار از خود بپرسید «چه اتفاقی باید بیفتد تا مشتری به خریدار مادام‌العمر تبدیل شود؟» اولین پاسخ به این سوال این است که هرگز نباید تجربه بدی برای مشتری رقم بزنید. با یادگیری اصول برخورد با مشتری، وفاداری او را به‌دست آورید و از او خریدار همیشگی بسازید.
۷. فرهنگ برخورد با مشتری سازمان را ارزیابی کنید
از دور به فرهنگ مشتری‌مداری خود نگاه تازه‌ای بیندازید و ببینید بر ارزش‌ها و استانداردهای مراقبت از مشتری و تعاملات شخصی تأکید دارد یا خیر. ارتباط انسانی مهم‌ترین جنبه سفر مشتری است؛ اما بسیاری از سازمان‌ها در استخدام افراد مناسب یا قدرت‌دهی به آنان برای برقراری ارتباطات شکست می‌خورند.
۸. رابطه با مشتری را با خط‌کش اندازه نگیرید
مطالعات به ما نشان می‌دهد هیچ کس در موقعیت‌هایی که مورد اندازه‌گیری قرار می‌گیرد، راحت نیست. این محدودیت‌ها تمام تلاش شما برای برقراری ارتباط را بیهوده می‌سازد و جنبه‌های مثبت کسبوکار را کمرنگ می‌کند.
کافی است در روش برخورد با مشتری، تلاش برای اندازه‌گیری را کنار بگذارید و نتیجه را با چشمان خود مشاهده کنید. مطالعه محتوای رفتار مشتری در شرکت مدیریت توسعه ایده خلاق ایرانیان دید خوبی از تغییرات رفتارهای مشتریان در آینده نزدیک در اختیار شما قرار می‌دهد.
همچنین امکان بررسی پروژهای شرکت ایده نیز در لینک وجود دارد. این پروژه ها در زمینه های مشاوره کسب و کار و مشاوره مدیریت در اختیار شما قرار خواهند گرفت.
۹. تغییر را از بالاترین سطح شروع کنید
فرهنگ سازمانی از رأس شروع می‌شود. این یعنی برای آنکه رویکرد جدیدی طراحی و ارائه شود، در قدم اول ذهنیت مدیران شرکت باید تغییر کند. اتفاقی که به این مسئله کمک می‌کند، تشکیل گروهی متمرکز یا کارگاهی است که در آن از مشتریان واقعی دعوت می‌شود تا با رهبران ملاقات کنند و در مورد تجربیات خود صحبت کنند. این رویکرد می‌تواند تغییر مثبتی در راستای مشتری‌محوری ایجاد کند.
۱۰. سفر مشتری را از دیدگاه او ببینید
در سفر مشتریان شرکت خود، از نگاه آن‌ها قدم بردارید و مراحل و مسائل گوناگون را از چشم آن‌ها ببینید. فرض کنید مشتری شرکت خودتان هستید. آیا از تجربه برخورد با مشتری لذت می‌برید؟ به‌نظرتان چیزی هست که باید عوض شود؟ چه نقاط اصطکاکی در سفر مشتری وجود دارد که باید به آن‌ها بیشتر پرداخت؟
اگر از این مسیر لذت نمی‌برید، احتمالا مشتریان شما هم لذت نمی‌برند. با خودتان صادق باشید و فراموش نکنید که نگه‌داشتن مشتریان قبلی همیشه ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید تمام می‌شود.
۱۱. مهارت‌های نرم ارتباط‌سازی را به کارکنان آموزش دهید
در حال حاضر شرکت‌هایی که از صمیم قلب به بازگشت مشتریان خود اهمیت می‌دهند، در برخورد با مشتری نسبت به سایر شرکت‌ها به‌مراتب بهتر عمل می‌کنند. آموزش مهارت‌های نرم ارتباطی به کارکنان تغییر شگفت‌انگیزی در این زمینه ایجاد می‌کند. در واقع مهارت‌های ارتباطی اساسی، اقداماتی مثل برقراری تماس چشمی، سلام‌کردن و طرح پرسش را شامل می‌شوند.
این‌طوری مشتری در آن واحد احساس می‌کند دیده و شنیده شده است. با وجود اهمیت بسیار زیاد این مهارت‌ها، هنوز هستند شرکت‌هایی که آن‌ها را نادیده می‌گیرند و به کارکنان آموزش نمی‌دهند. این‌ها از جمله مواردی هستند که در راهنمای اصول مدیریت ارتباط با مشتری سعی داریم به شما بیاموزیم.
۱۲. با اثبات اجتماعی نشان دهید به برخورد با مشتری اهمیت می‌دهید
مشتریان و کارکنان سازمان هر دو از چیزهایی که می‌سازند، حمایت می‌کنند. این چه نفعی برای شما دارد؟ می‌توانید توصیفات آن‌ها از محصولات و خدمات خود را در بازاریابی و تبلیغات خود به نمایش بگذارید.
برای مشتری چالش‌هایی طراحی کنید تا ترغیب شود از محصولات شرکت استفاده کند و تغییرات مثبتی که مشاهده کرده را در یک پلتفرم به اشتراک بگذارد. سپس با اشاره به این نظرات ثبت‌شده و اثبات اجتماعی، نشان دهید برخورد با مشتری و کیفیت تجربه او چقدر برای شما حائز اهمیت است.
۱۳. با کیفیت بالا به مشتری خدمات ارائه کنید
خدمات به مشتری ستون اصلی موفقیت و راه نجات شرکت‌های خرد و کلان است. از اولین برخورد با مشتری تا تمام طول رابطه اطمینان حاصل کنید که افراد با ارتباطات کاملا حرفه‌ای، احترام و پیگیری مواجه هستند. همیشه به وعده‌های خود عمل کنید و حتی با ارائه امکاناتی فراتر از انتظارات مشتریان، بازگشت آنان را قطعی کنید.
۱۴. رفتار و پیامی که در برخورد با مشتری باید تغییر کند را بیابید
رفتارها و پیام‌هایی که در نتیجه باعث برخورد نامناسب با مشتریان می‌شوند، همگی از رأس سازمان نشات می‌گیرند. این مسئله ارتباط تنگاتنگی با فرهنگ سازمان دارد و استانداردهای این فرهنگ را مدیریت ارشد تعیین می‌کند. تیم مدیریت باید با بررسی دقیق سازمان نقاطی که باید تغییر کند را بیاید و آن‌ها را برای کارکنان روشن کند.
اگر در جایگاه مدیر کسبوکار شناخت کافی نسبت به این موارد ندارید، مدیریت مبتنی بر مشتری که در مدیریت توسعه ایده خلاق ایرانیان به شما ارائه می‌کنیم، نکات مفیدی در اختیارتان می‌گذارد.
کلام آخر
مشتری دوست ندارد همیشگی تلقی شود. دوست ندارد صاحب کسبوکار فکر کند طرفدار پروپاقرص آنهاست، حتی اگر واقعا باشد. دوست دارد ببیند مدیر و کارمندان سازمان برای جلب اعتماد او، ترغیب او به خرید و برای برقراری ارتباط با او تلاش می‌کنند، می‌شنوند، می‌بینند و درک می‌کنند.
این امر به‌ویژه در دنیای پر رقابت امروز فوق‌العاده حائز اهمیت است. چون ممکن است در چشم بر هم زدنی مشتری را از دست داده باشید و حتی علتش را متوجه نشوید. اهمیت برخورد با مشتری را فراموش نکنید و انتظارات درست مشتری را همیشه و همه‌جا برآورده کنید تا راه او را به سمت کسبوکار خود باز نگه دارید.
