فهرست مطالب
همین‌طور که دنیای کسب‌و‌کار روزبه‌روز به سمت تکامل پیشرفت می‌کند، عادت و سلیقه مصرف‌کننده هم تغییر می‌کند و به‌روز می‌شود. نباید فراموش کرد که این رفتار کاملا نامنظم و غیرقابل پیش‌بینی است. شاید تمام رویکردهای بازاریابی که در نگاه اول عالی به‌نظر می‌رسند، در عمل موثر نباشند!
به هر حال شناخت رفتار مصرف کننده می‌تواند برتری کم‌نظیری به یک کسب‌و‌کار ببخشد. اگر مشتاقید بدانید طی سال‌های آینده چه گرایش‌های عمده‌ای در رفتارهای مشتری مشاهده می‌شود، تا پایان این مقاله همراه ما باشید.
1. رفتار مشتری؛ افزایش تقاضا برای شفافیت
در نتیجه سوءاستفاده برخی از شرکت‌های بزرگ از اعتماد مشتری، امروز مشتری انتظار شفافیت دارد. همه ما بارها خبر رسوایی‌های بزرگ شرکت‌ها در صنایع مختلف را از گوشه‌و‌کنار شنیده‌ایم.
بنابراین انتظار مشتری برای شفافیت درباره زنجیره تامین، تهیه مواد تشکیل‌دهنده، فرایند تولید و غیره اصلا عجیب نیست. یکی از اصول مهمی که در روند برخورد با مشتری به شما می‌آموزیم، برآورده کردن این نیاز مشتری با اطلاعات درست و کافی است.
2. فراگیری و تسریع هرچه بیشتر خرید آنلاین
خرید آنلاین بخشی از جریان زندگی روزمره مشتری مدرن است. مشتری می‌خواهد هر کجا که هست، هر ساعتی از شبانه‌روز سفارش خود را ثبت و بسته را درب منزل تحویل بگیرد. خرید آنلاین اتفاق جدیدی نیست؛ اما همه‌گیری به همه مشتریان، حتی کسانی که اعتمادی به خرید اینترنتی نداشتند، نشان داد این تغییر چقدر مثبت و به نفع آن‌هاست.
در پاسخ به این رفتار مشتری، همه کسب‌و‌کارها باید به‌فکر طراحی و راه‌اندازی استراتژی فروش آنلاین خود باشند؛ وگرنه در مقایسه با رقیبانی که استراتژی فروش و بازاریابی آنلاین را پذیرفته و اجرا می‌کنند، شکست خواهند خورد.
3. رفتار مشتری؛ تمرکز بر مسائل واقعا مهم
کرونا به همه ما آموخت چطور تمرکز خود را از مسائل کم اهمیت برداریم و به چیزهایی توجه کنیم که از اهمیت بیشتری برخوردارند. این امر محصولات و خدماتی که مشتری انتخاب می‌کند و می‌خرد را مستقیما تحت تاثیر قرار می‌دهد.
به‌عنوان صاحب کسب‌و‌کار باید بتوانید رفتار خرید مشتری بعد از همه‌گیری را بر اساس عادت‌های دوران قرنطینه پیش‌بینی کرده و زمینه ارتباط قوی‌تری با او را فراهم کنید. این یکی از مهم‌ترین مواردی است که در قالب اصول مدیریت ارتباط با مشتری توسط شرکت مدیریت توسعه ایده خلاق ایرانیان به شما آموخته می‌شود.
به علاوه جهت بررسی پروژه های شرکت ایده نیز می‌توانید روی لینک کلیک کنید. این پروژه ها در زمینه مشاوره کسب و کار و مشاوره مدیریت هستند.
4. تغییر در ارتباطات همه‌جانبه
بی‌تردید باید منتظر یک تغییر اساسی در جریان ارتباطات باشیم. همین‌طور که سازمان‌ها به سمت ارتباطات آنلاین و از راه دور گرایش پیدا می‌کنند، انتظار تجربه برند منسجم در ذهن مشتری هم شکل می‌گیرد.
شاید مشتریِ امروز راحتی را دوست داشته باشد؛ اما مشتریِ فردا راحتی را انتظار دارد. می‌خواهد هرکجا که هست بتواند با شرکت ارتباط برقرار کند، سوال بپرسد، جواب بگیرد و خرید کند. هوش مصنوعی و خدمات مشتری قدرتمند هدایت پلتفرم‌ها را به‌عهده می‌گیرد.
5. اهمیت عناصر انسانی در تعامل با مشتری
آنالیز رفتار مشتری نشان می‌دهد عناصر انسانی بیشتر از همیشه در تعاملات حائز اهمیت‌اند. جلسات مجازی و نبود گردهمایی در دوران قرنطینه باعث شده افراد به گفتگوهای بی‌درنگ و پر‌معنی اشتیاق بیشتری داشته باشند. آن‌چنان که به‌نظر می‌رسد زمان سازگاری با تماس‌های تلفنی یا حتی مکالمه زنده (Live) فرا رسیده است.
6. رفتار مشتری؛ قدرت نفوذ بیشتر مشتریان B2B
مشتریان B2B (تجارت به تجارت؛ فروش محصول و یا خدمات یک شرکت به شرکت دیگر) از قدرت نفوذ بیشتری برخوردار می‌شوند. امکان بررسی نظرات تا مدیریت چرخه فروش و حتی بهره‌مندی از قیمت‌گذاری خرید گروهی در اختیار آنان قرار می‌گیرد و این اتفاق مثبتی است که منجر به رابطه بهتر، پشیمانی کمتر خریدار و وفاداری بیشتر او می‌شود.
7. افزایش تقاضا برای ناشناس ماندن
با وجود نقض مستمر حریم خصوصی کاربران و پیگری ردپای آن‌ها در رسانه‌های الکترونیکی و اجتماعی، هر روز انتظار مشتریان برای ناشناس ماندن بیشتر می‌شود. روند جدیدی ظهور می‌کند که در آن تضمین‌های امنیتی دیگر کافی نیست و شرکت‌ها باید به عدم تمایل مشتریان به افشای اطلاعات غیرضروری احترام بگذارند.
8. تمایل مصرف‌کننده به تجربیات اجتماعی
مصرف‌کننده به دنبال تجربه و معاشرت است. اکنون که دوران قرنطینه کرونا را پشت‌سر گذاشته‌ایم، نیاز به تجربیات اجتماعی بیشتر از همیشه است و هر روزی که می‌گذرد تقاضا بیشتر هم می‌شود. انتظار می‌رود برندها با شناسایی رفتار مشتری خود را با این نیاز بزرگ سازگار کنند. این یکی از مواردی است که در آموزش مدیریت مبتنی بر مشتری توسط مدیریت توسعه ایده خلاق ایرانیان فرا خواهید گرفت.
9. رفتار مشتری؛ گرایش بیشتر مشتریان به رویکرد DIY (خودت انجامش بده)
نکته جالبی که در مورد رفتارهای مشتریان هر روز پررنگ‌تر می‌شود، تمایلش به انجام‌دادن کارهاست. مشتری بیشتر از همیشه تلاش می‌کند خیلی از فعالیت‌ها مثل آشپزی، آرایش، ورزش و حتی تعمیرات را به‌جای آنکه به متخصص صنعت بسپارد، خودش انجام دهد. بنابراین شاید رفتار درست با مشتری ارائه خدمات و محصولاتی باشد که در این راستا به او بیشتر کمک کند.
10. اهمیت روزافزون بازاریابی محتوا
در زمانه‌ای که خرید آنلاین اولویت اول خریداران محصولات و خدمات است، بازاریابی محتوا نقش موثری در همگام شدن کسب‌و‌کارها با این ترند ایفا می‌کنند.
از تبلیغات حرف نمی‌زنیم؛ از حضور در رسانه‌هایی حرف می‌زنیم که بستری برای معرفی بیشتر محصولات به مصرف‌کنندگان و شرکت‌های دیگر است. حقیقت ماجرا این است که در دنیای امروز کسی موفق می‌شود که بتواند با بازاریابی محتوا، فروش آنلاین محصولات و خدمات خود را بیشتر کند.
11. تمرکز بیشتر بر محصولات سبز
گرایش عموم مردم به انرژی پاک طی سال‌های آینده به طور تصاعدی رشد خواهد کرد؛ چون اثر مخرب تمام آسیب‌هایی که تا امروز به سیاره خود وارد کرده‌ایم، بیشتر از همیشه ملموس است. همان‌طور که مصرف‌کنندگان به محصولات سبز و دوست‌دار محیط زیست گرایش پیدا می‌کنند و درخواست وسایل نقلیه الکتریکی، پنل‌های خورشیدی و گوشت برای گیاه خواران بیشتر می‌شود، تامین‌کنندگان نیز باید با این رفتار مشتری سازگار شوند و به این حجم از تقاضا پاسخ دهند.
12. رفتار مشتری؛ خرید با آگاهی اجتماعی بیشتر
خرید آگاهانه اجتماعی روندی در انواع رفتار مشتری است که باید در سال‌های آینده مورد توجه بیشتری قرار بگیرد. خوشتان بیاید یا نیاید، فرهنگ «انصراف از خرید» پدیده جدیدی در دنیای کسب‌و‌کار نیست. مشتری قبل از خرید، پیامدهای سیاسی، اجتماعی و اخلاقی حمایت از کسب‌و‌کارها یا برندهایی را که با فلسفه‌ها و باورهای او همسو نیستند، در نظر می‌گیرد.
13. تمایل مشتری به هزینه‌کردن برای ارزش‌ها
تحلیل رفتار مشتری به ما می‌فهماند مشتری مدرن تمایل دارد برای ارزش‌های خود هزینه کند. ارزش‌هایی مثل خرید از سوپرمارکت محله یا برندهایی که با عقاید او همسو هستند. مشتری دوست دارد قبل از خرید احساس کند برند موردنظر قرار است صنایع و جوامع مختلف را تغییر دهد و در راستای مسائل اجتماعی و ارزش‌های او قدم بردارد.
14. رونق در تصمیم‌گیری‌های خودکار مشتری
از جمله تغییراتی که در سال‌های آینده شاهد افزایش چشم‌گیر آن خواهیم بود، رونق تصمیم‌گیری‌های خودکار مشتریان است. امروز مشتری می‌داند که برای اتفاقاتی مثل خرید مجدد یک محصول، تکنولوژی و نرم‌افزار لازم برای تصمیم‌گیری خودکار به‌جای او وجود دارد و دوست دارد این قابلیت‌ها را در تعامل با فروشنده احساس کند.
15. رفتار مشتری؛ ترجیح فروشندگان تاییدشده
دلایل زیادی وجود دارد که مشتریان در انتخاب فروشنده محتاطانه‌تر عمل می‌کنند. با وجود تداوم نقض داده‌ها، مشتری نیاز دارد از اعتبار فروشنده مطمئن شود و کیفیت کار او را ارزیابی کند. تحلیل مشتری نشان می‌دهد افراد در آینده نزدیک به‌جای آنکه به دنبال هزینه کمتر باشند، به دنبال کیفیت بیشتر و استانداردهای بالاتر خواهند بود.
کلام آخر
با رشد مجدد حوزه اقتصادی و بازگشایی زندگی اجتماعی بعد از کرونا، جهان به آرامی خود را با شرایط عادی روزمره وفق می‌دهد. اما برخی حوزه‌ها مثل رفتار مشتری به‌قدری دست‌خوش تغییر شده‌اند که انگار دیگر قرار نیست به روزگار قبل از همه‌گیری برگردند.
در طول این دوره فروش آنلاین به سرعت افزایش یافت، پایداری به نگرانی بزرگتری تبدیل شد و ارتباطات دیجیتال همه چیز را در بر گرفت.
تمام الگوهای رفتار مصرف کننده در حوزه‌های تعامل و خرید که از این دوران باقی مانده‌اند، طی سال‌های آینده بیشتر تغییر می‌کنند و باید منتظر پیامدهای مهم این تغییرات برای مشاغل باشیم.
