فهرست مطالب
در هر کسب و کار B2C (بیزنس به مصرف‌کننده) یک قانون اساسی وجود دارد: مشتری پادشاه است. اصول مدیریت ارتباط با مشتری دقیقاً همان چیزی است که یک تجارت B2C را هدایت می‌کند و باعث رشد آن می‌شود. با این حال، گاهی اوقات حتی بزرگ‌ترین شرکت‌ها هم منافع کوتاه‌مدت خود را به مشتریان ترجیح می‌دهند؛ با اینکه بارها و بارها ثابت شده که این کار آن‌ها را به نابودی می‌کشاند.
ظهور ابزارهای بازاریابی و ارتباط با مشتری مانند نرم‌افزار CRM باعث شده برندها به ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان خود امید بیشتری داشته باشند. ما در این مقاله به 7 اصل مهم اشاره می‌کنیم که به کمک آن‌ها می‌توانید به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری برسید.
1-مشتریان خود را بشناسید.
این مورد یکی از اساسی‌ترین اصول مدیریت ارتباط با مشتری است که اغلب توسط شرکت‌ها نادیده گرفته می‌شود. برای ایجاد روابط بهینه با مشتری، ابتدا باید بدانید آن‌ها دقیقاً چه خواسته و آرزویی دارند. این روزها بازار بی‌ثبات است و همه چیز می‌تواند یک شبه تغییر کند. خدماتی که زمانی ارزشمند بودند، ممکن است در یک لحظه ارزش خود را از دست بدهند.
به عنوان مثال، برند «نوکیا» از یک زمان به بعد هرگز به خود زحمت نداد که بداند مصرف‌کنندگان تلفن همراه واقعاً چه می‌خواهند. در واقع عدم مدیریت مبتنی بر مشتری منجر به نابودی این غول دنیای موبایل شد. خوشبختانه این شرکت بعداً متوجه اشتباه خود شد و حالا به آرامی در حال رشد کردن در بازار است.
شما باید به طور مداوم نیازها و اهداف مشتری خود را پیگیری کنید. راه‌های زیادی برای انجام این کار وجود دارد. می‌توانید رفتار آن‌ها را در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی خود پیگیری و تجزیه‌وتحلیل کنید تا نکات مفیدی از روندهای رفتاری مشتری به دست آورید. همچنین می‌توانید نظرسنجی‌هایی برگزار کنید تا در مورد نیازهایشان پاسخ‌های مستقیم دریافت کنید.
2-با مشتریان تعامل داشته باشید.
پشت پرده کمین کردن و پاسخ مستقیم ندادن به مشتری قطعاً برای شما کارساز نخواهد بود. یکی دیگر از مهم‌ترین اصول مدیریت ارتباط با مشتری این است که باید با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
برای مدیریت روابط سودآور با مشتری، شبکه‌های اجتماعی پلتفرم‌هایی عالی هستند. لذا مطمئن شوید که در این بسترها حضوری قوی دارید. این را به یاد داشته باشید که اصل قبلی یعنی «مشتری خود را بشناسید» به راحتی قابل دستیابی است؛ اگر با آن‌ها تعامل خوبی داشته باشید.
3-به حس فردیّت مشتری احترام بگذارید.
هریک از مشتریان شما انسان‌هایی منحصربه‌فرد هستند و ایده‌آلهای متفاوتی دارند. این نگرش باید در اصول مدیریت ارتباط با مشتری در برند شما پیاده شود.
در عصر حاضر، قرار نیست فقط یک استراتژی بازاریابی برای همۀ مشتریان کار کند. حتی اگر کمپین بازاریابی شما جمعیت خاصی را هدف قرار می‌دهد، باز هم باید زیرمجموعه‌های مختلفی داشته باشد.
از آنجایی که هرکدام از مشتریان مهم هستند، باید سعی کنید با هر یک از آن‌ها مطابق با نیازشان برخورد کنید. کسب‌وکارتان باید برای هر گروه از مشتریانی که با آن‌ها سروکار دارید، چیزی جهت ارائه دادن داشته باشد تا هیچ‌کس از قلم نیفتد. این استراتژی نه تنها فروش شما را افزایش می‌دهد، بلکه به ایجاد وفاداری به برند نیز کمک می‌کند.
بیشتر بخوانید: 15 رفتار مشتری طی سال‌های آینده و تاثیر آن بر مشاغل مختلف
4-باثبات عمل کنید.
در سراسر جهان و در هر زمانی، شرکت شما موقع معامله با هر مشتری باید همان اخلاق تجاری سابق را تکرار کند. ممکن است این‌طور به نظر برسد که این اصل در تضاد مستقیم با اصل قبلی است؛ اما این‌طور نیست.
درست است که پرداختن به نیازهای هر مشتری به صورت جداگانه مهم است، اما نباید این‌طور به نظر برسد که شما سعی دارید همه را راضی کنید.
تصور کنید اگر KFC شروع به حمایت از گیاهخواری کند، چه اتفاقی می‌افتد. این استراتژی در تضاد مستقیم با مفهوم و هویت برند KFC است.
اگر مشتریان احساس کنند شما هویت و اصول اخلاقی ثابتی ندارید، اعتمادشان را از دست خواهند داد. بنابراین، صرف نظر از اینکه چه گروه یا جمعیتی را هدف قرار می‌دهید، ایده و اخلاق شرکت شما باید یکسان باشد.
5-ارزش‌های CRM را با کارمندان خود به اشتراک بگذارید.
CRM نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. تجربه ثابت کرده است وقتی کارمندان همان ارزش‌های برند را با مشتری به اشتراک نمی‌گذارند، مشتریان رضایت خود را از برند از دست می‌دهند. صرفاً بیان اینکه برای مشتریان خود ارزش قائل هستید کافی نیست.
شما باید اطمینان حاصل کنید تک تک کارکنان شرکت شما دیدگاه یکسانی داشته باشند.
زمانی که کوچک‌ترین واحد شرکت این را بیاموزد که باید به همان اندازه برای مشتریان ارزش قائل بشه، توسعه کسب و کار اتفاق خواهد افتاد. نرم‌افزار CRM با یکپارچه کردن دسترسی کارمندان به اسناد حیاتی شرکت، در این زمینه واقعاً مؤثر خواهد بود.
برای این منظور، باید اصول مدیریت ارتباط با مشتری را که طی زمان و با تجربه آموخته‌اید، با همکاران و زیردستان خود به اشتراک بگذارید. استفاده از نرم افزار CRM با فراهم کردن یک پایگاه داده‌های مشخص از اصول ارتباط با مشتری، می‌تواند کمک زیادی به شما کند.
فراموش نکنید همۀ افراد در سازمان شما باید از اصول مدیریت ارتباط با مشتری آگاه باشند و به آن عمل کنند.
6-روی فروش تمرکز کنید نه تخفیف!
یکی از تله‌های رایج که اکثر مشاغل در آن گرفتار می‌شوند، استفاده بیش از حد از مفهوم تخفیف است. آن‌ها معتقدند کاهش هزینه‌ها بهترین راه برای خوشحال کردن مشتریان است!
این اعتقاد اصلاً درست نیست.
درست است که تخفیف همیشه مزایای خود را داشته و خواهد داشت، اما به هیچ وجه نمی‌تواند جایگزین اصول مدیریت ارتباط با مشتری شود.
برای مثال، اپل به‌رغم قیمت‌های بالا هنوز که هنوز است در بین مشتریان خود محبوب باقی مانده است. زیرا آن‌ها روابط بسیار خوبی با مشتری دارند. به یاد داشته باشید که روابط بهتر با مشتریان به معنای فروش بیشتر است. این استراتژی به طور طبیعی درآمد شما را افزایش می‌دهد.
تقریباً تمام فعالان مشاوره مدیریت معتقدند با داشتن روابط بهتر با مشتری می‌توانید بدون کاهش هزینه‌های محصولات همان درآمد (یا حتی بیشتر) را به دست آورید.
7-بین مشتری و علایق خود تعادل ایجاد کنید.
یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری که کمتر به آن توجه می‌شود همین مورد است. گاهی اوقات، جلب رضایت مشتریان به صورت افراطی ممکن است به ضرر شما تمام شود. در چنین مواقعی نوعی تضاد منافع به وجود می‌آید و در این دوراهی گیر می‌کنید که آیا به خاطر راضی نگه داشتن مشتری باید ضرر کنم؟ آیا ارزشش را دارد؟
درست است که چنین شرایطی واقعاً سخت و دشوار است، اما با این حال، ایجاد تعادل بین این دو خیلی هم دشوار نیست. به عبارت دیگر، پیشگیری بهتر و آسان‌تر از درمان است.
شما باید بین ارزشی که به مشتری می‌دهید و ارزشی که دریافت می‌کنید تعادل ایجاد کنید. همین تعادل به نوبۀ خود به شما در بهبود فروش و درآمد کمک زیادی می‌کند. به یاد داشته باشید، ایجاد ارتباط با مشتری کار آسانی نیست. این استراتژی یک نقشۀ بلند مدت با دستاوردهای طولانی‌مدت است.
بیشتر بخوانید: نحوه برخورد با مشتری ( 14 نکته برای فروشنده‌ها)
جمع‌بندی
رعایت اصول مدیریت ارتباط با مشتری ستون فقرات هر کسب و کاری است. نادیده گرفتن علایق و خواسته‌های مشتریان اشتباه بزرگی است که خیلی وقت‌ها قابل جبران نیست. با استفاده از تکنیک‌های مدیریت مبتنی بر مشتری که در این مقاله بررسی کردیم می‌توانید از ایجاد پایگاهی وفادار از مشتریان مطمئن باشید. مشتریانی که می‌توانند کسب‌وکار شما را به ارتفاعات بالاتری برسانند.
