فهرست مطالب
مغز انسان چشمگیر است. اگر بتوانید مسیر درستی را دنبال کنید تا ذهن کسی را به سمت طرز فکر خودتان منحرف کنید، در فروش موفق خواهید بود.
روانشناسی مشتری به چنین مواردی میپردازد. به آخرین خرید هیجانی خود فکر کنید. چرا آیفونی جدید، آن شلوار جین 250 دلاری یا هفتمین فیجت اسپینر خود را گرفتید؟ این خریدها چیزی نبودند جز یک محرک احساسی در مغز شما و باعث شد تا آرزوی عمیقی نسبت به محصولات ذکر شده داشته باشید؛ بنابراین، در نهایت تسلیم این احساسات شدید.
هر عملی که انجام میدهید بر اساس شخصیت روانی شما است. در واقع، وقتی روانشناسی را در فرایند فروش خود به کار میبرید، درک بسیار بیشتری در مورد مخاطبان پیدا خواهید کرد که به نوبه خود میتواند تجارت شما را به صورت گستردهتری رشد دهد.
در این مطلب، ما به بررسی روانشناسی مشتری در فروش خواهیم پرداخت و به این اشاره میکنیم که چگونه میتوانید از ترفند روانشناسی فروش برای تکمیل معاملات بیشتری استفاده نمایید.
روانشناسی مشتری چیست؟
روانشناسی فروش را میتوان به عنوان فرایندی از بحث آموزش فروش محصول دانست که روان بازار هدف شما را (جهت فروش خدمات و محصولات) مطالعه میکند. در این روش به جای اینکه مشتریان را متقاعد کنید که به محصولات شما نیاز دارند، راههایی برای بازاریابی بر اساس خواستهها و نیازهای فعلی آنها پیدا خواهید کرد.
روشهای مختلفی وجود دارد که افراد از طریق آنها یک محصول را خریداری میکنند یا اشتراک یک سرویس را میگیرند. برخی هنگام خرید محصولات مدنظر به جای احساسات از منطق و استدلال استفاده میکنند. در موارد دیگر، فرد به صورت ناگهانی خرید میکند و بعداً با دلایلی عجیب خرید خود را منطقی جلوه خواهد داد.
درک نیازهای مشتری و روانشناسی مشتری سنگ بنای یک فرایند فروش خوب است. مردم دوست دارند درک شوند و اینکه بتوانید از طریق برندتان با آنها ارتباط برقرار کنید میتواند احتمال فروش شما را افزایش دهد.
متخصصان فروش میتوانند از احساسات مشتری به عنوان راهی برای موفقیت در فروش و همچنین افزایش فروش استفاده کنند. یک اشتباه رایج در زمینه فروش، تمرکز بر هزینهها است. اگر یک فروشنده ارزشهای مخاطبان هدف خود را درک کند، میتوان از استراتژیهایی برای نشان دادن اینکه چگونه محصول یا خدمات مدنظر با این ارزشها مطابقت دارد استفاده کرد.
شش اصل روانشناسی مشتری
روانشناسی فروش توسط دکتر رابرت سیالدینی در کتاب پرفروش NYT Influence با شش اصل کلیدی که او بر آنها تأکید داشت، به بهترین وجه بیان شده است. این اصول عبارتاند از: عمل متقابل، تعهد، اقتدار، اثبات اجتماعی، دوست داشتن و کمیابی.
دکتر سیالدینی اظهار میدارد که هر یک از این اصول واکنشهای روانی افراد در طول یک فرایند فروش را به دقت بررسی میکند.
شناخت مختصر
- به عنوان یک متخصص فروش، مهم است که شش اصل جهانی نفوذ و نحوه بهکارگیری آنها را برای تبدیل شدن به یک فروشنده ماهر بدانید. به طور کلی تعریف مختصر هر یک از این اصلها عبارت است از:
- عمل متقابل: کشش درونی به سوی بازپرداخت آنچه که شخص دیگری برای ما فراهم کرده است.
- تعهد و ثبات: هنگامی که ما تصمیمی میگیریم، به طور مداوم تلاش میکنیم تا مطابق با آن تصمیم رفتار نماییم و به توجیه آن بپردازیم.
- اثبات اجتماعی: وقتی از چیزی مطمئن نیستیم، به دیگران نگاه میکنیم تا مسیر درستی را برای ما ارائه دهند. هرچه افراد بیشتری آن جهت یا عمل را دنبال کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که فکر کنیم کار ما نیز صحیح است.
- دوست داشتن (در زمینه روانشناسی مشتری): ما تمایل بیشتری به توافق با افرادی داریم که دوستشان داریم. در عین حال، به این علاقه داریم که نزدیکانمان نیز با ما توافق داشته باشند.
- قدرت: ما همواره به خواستههای افرادی که معتبر هستند (دارای تخصص، دانش یا تجربه) بله میگوییم.
- کمیابی: اصل کمیابی بیان میکند که ما همیشه خواهان مقدار بیشتری از چیزهایی هستیم که کمتر در دسترس است یا در دسترس بودن آن برای همه ممکن نیست.
این اصول با پشتوانه تحقیقات مبتنی بر شواهد، تحقیقات کارشناسیشده و آمارهای بررسی شده توسط دکتر سیالدینی و همچنین با یک مطالعه میدانی جامع سهساله در مورد آنچه که افراد را به تغییر رفتارشان سوق میدهد، میتوانند به طور مؤثر توانایی هر فروشندهای را برای تغییر نتیجه نهایی تقویت کنند.
1. عمل متقابل
بازاریابان همیشه از این اصل استفاده میکنند. ایده پشت این اصل اساساً این است که شخص گیرنده احساس خواهد کرد باید لطفی که به او شده را جبران کند. استفاده از اصل عمل متقابل در استراتژی خود، یک راه عالی برای افزایش فروش بیشتر به مشتریان است.
یک فروشنده عالی باید در مورد استفاده از رفتار متقابل در زمان فروش آگاه باشد. علاوه بر این، باید در مواقع ضروری این استراتژی را تغییر دهید. نمیتوان یک استراتژی را بارها و بارها به کار برد و انتظار موفقیت داشت.
به عنوان مثال، فرض کنید شرکت شما یک شرکت مبتنی بر خدمات است و به مشتریان خود یک ماه اجازه استفاده رایگان (Free-trial) میدهید. اما مشتریان از این قابلیت سو استفاده میکنند و به دفعات زیاد این خدمت را به آنها عرضه میکنید. در چنین شرایطی فروش خود را از دست میدهید و تلاشهای شما برای جلب وفاداری مشتری از بین میرود.
در حالت ایدهآل روانشناسی مشتری، میتوانید بحث استفاده رایگان یا free trial را در بار اول توسط مجموعهای از ایمیلهای سپاسگزاری و شاید یک هدیه کوچک به مشتریان خود ارائه دهید. این هدایای کوچک و ایجاد احساس اینکه چه چیزی را از دست خواهند داد وقتی استفاده رایگان به پایان برسد برای تکمیل فروش و افزایش وفاداری مشتری ضروری هستند.
هنگام تلاش برای ایجاد یک استراتژی بر اساس عمل متقابل، به آنچه که میتوانید در روشهای فروش خود بگنجانید فکر کنید تا محصولتان را به صورت فعالانه و کنشگرا ارائه دهید، نه واکنشی. فقط در این صورت است که هم شما و هم مشتری از فرایند خرید سود خواهید برد.
2. تعهد و ثبات در زمینه روانشناسی مشتری
این اصل پیشنهاد شده توسط دکتر سیالدینی حول این نظریه میچرخد که مردم دوست دارند در چیزی که گفتهاند یا انجام دادهاند ثابتقدم باشند. هنگامی که یک فرد تصمیم خاصی میگیرد، اغلب نسبت به آن مصمم است حتی اگر تصمیم مدنظر هوشمندانه نباشد.
متخصصان فروش با درخواست و جستجوی تعهدات اولیه کوچک میتوانند در زمینه فروش خود به ثبات برسند. شما همچنین میتوانید این اصل را با تشویق مشتری جهت اتخاذ یک دیدگاه خاص یا نوعی اطمینان اعمال کنید. این استراتژی به آرامی آنها را تشویق میکند تا مسیری که شما ساختهاید را دنبال کنند.
چگونه متخصصان فروش میتوانند این اصل را اجرا کنند؟ چند روش معتبر در این زمینه وجود دارد که میتوانید از آنها استفاده کنید.
به عنوان مثال، میتوانید سؤالاتی از مشتریان خود بپرسید که مطمئنید جواب مشتری نسبت به آنها بله است. سعی کنید بین سؤال و چیزیکه دارید میفروشید ارتباط برقرار نمایید. وقتی مشتریان بالقوه را وادار میکنید که به هر سؤالی بله بگویند، احتمالاً در هنگام خرید نیز تسلیم تمام خواستههای شما خواهند شد!
یک رویکرد ماهرانهتر و ظریفتر میتواند شامل ارائه ارزش به جای تأثیرگذاری بر وضعیت ذهنی مشتری باشد. از این گذشته، بهترین بازاریابی زمانی است که مشتریان نتوانند آن را به عنوان تلاشی برای بازاریابی تشخیص دهند. یک مثال عالی از این تکنیک، بازاریابی تعاملی است که در آن از کاربر میخواهید کاری انجام دهد و در ازای آن ارزشی را به او ارائه میدهید.
3. اثبات اجتماعی
اصل اثبات اجتماعی بیان میکند که افراد برای تعیین رفتار خود به رفتارها و اعمال دیگران نگاه میکنند، به ویژه زمانی که نسبت به موضوع مدنظر مطمئن نباشند. این مورد نیز از استراتژیهای فروش محسوب میشود؛ زیرا در چنین شرایطی، مشتریان به دنبال اثبات اجتماعی هستند تا از تصمیمی که میخواهند بگیرند، حمایت شود.
سازمانهای فروش میتوانند به راحتی این اصل را با نشان دادن مطالعات موردی مرتبط با مشتریان، نمایش نظرات دیگران و یا یک قدم جلوتر بروند و با نمایش اعلانهای فعالیت مشتری در وبسایت مربوطه، به کار گیرند. به این ترتیب، مشتریان فعلی شما به طور خودکار برای مؤسسه مربوطه تبلیغ خواهند کرد آن هم به صورت رایگان!
4. قدرت و اقتدار
اصل اقتدار پیشنهاد شده توسط دکتر سیالدینی بیان میکند که ما به احتمال زیاد توسط فردی که معتقدیم دانش یا قدرت بیشتری نسبت به ما دارد متقاعد خواهیم شد. به طور کلی اگر محصول مدنظر شما توسط افراد معتبری معرفی شود، احتمال اینکه مشتریان آن را بخرند بیشتر خواهد شد.
با این حال، بدون سرمایه زیاد یا روانشناسی مشتری مناسب، گرفتن تأییدیه از اینفلوئنسرهایی که به دنبال آنها هستید ممکن است دشوار باشد، اما دو راه دیگر وجود دارد که میتوانید از آنها برای افزایش قدرت پیشنهاد خود استفاده کنید.
بررسیهای تخصصی
بررسیهای تخصصی باید از طرف کسی باشد که مخاطب هدف شما او را بهعنوان متخصص در این موضوع یا بهعنوان یک شخصیت معتبر میبیند (به خصوص برای فروش B2B). در واقع، هر چه رتبه شخصی که نظر خود را در مورد محصول مدنظر ارائه میدهد بالاتر باشد، ارزش آن بررسی نیز بیشتر میشود.
متخصص شوید
این یکی از قویترین راههایی است که از طریق آن میتوان قدرت فروش را افزایش داد. برای انجام این کار، باید در زمینه کسبوکار خود محتوا تولید کنید و این کار باید به صورت مداوم انجام شود.
محتوای مذکور میتواند یک الگو، وبلاگ، اینفوگرافیک، چک لیست، کتاب الکترونیکی، مطالعات موردی، مقالات سفید، فیلم، راهنما، بررسی کتاب، بررسی محصول، صفحات پیوند، پادکست، تحقیق، مصاحبه و … باشد.
اصل اقتدار میتواند به شما کمک کند تا معاملات بیشتری را تکمیل کرده یا یک پایگاه مشتری گستردهتر ایجاد کنید. یک اینفلوئنسر رسانههای اجتماعی یا یک یوتیوبری که در مورد محصولات یا خدمات شما صحبت میکند، شبکه بسیار گستردهتری نسبت به آنچه یک کارمند معمولی سازمان شما انجام میدهد ایجاد خواهد کرد. این به نوبه خود باعث میشود که مشتریان بیشتری در مسیر فروش شما قرار بگیرند.
5. اصل دوست داشتن در زمینه روانشناسی مشتری
اصل دوستداشتن از بحث روانشناسی مشتری نشان میدهد که ما به احتمال زیاد به درخواستهای افرادی که به آنها علاقه داریم، پاسخ میدهیم؛ بنابراین، احتمال خرید چیزی از افراد نزدیک به مشتریان یا کسانی که آنها را تحسین میکنند، بیشتر است.
عواملی مانند جذابیت فیزیکی، هوش، شباهت از نظر علایق و نظرات، تعریف و تمجید شدن؛ داشتن اهداف مشترک، شرطیسازی و … زیربنای اصل دوست داشتن هستند.
در حالی که به نظر میرسد این عوامل معمولاً به صورت حضوری قابل دسترسی هستند، تیم فروش شما میتواند به صورت آنلاین نیز از آنها استفاده کند.
وبسایت محصولات شما باید بهگونهای طراحی شود که تجربه خرید محصولات برای کاربران کاملاً طبیعی باشد. فروشندگان حضوری نیز میتوانند از سمینارها یا کارگاههای مجازی استفاده کنند تا در مورد اهمیت این اصل و نحوه رفتار مشتری بیشتر آموزش ببینند.
با اجتماعیتر شدن جهان، برندهایی که مانند شرکتهای بزرگ رفتار میکنند موجب ایجاد احساس سردرگمی در مشتری خواهند شد. اگر مشتریان شما احساس کنند میتوانید مشکلاتی که با آن روبرو هستند را درک کرده و با آنها ارتباط برقرار کنید، احتمالاً فروش شما افزایش مییابد.
مشتریان ممکن است به دلیل اهداف کلی برندتان به سمت شما جذب شوند.
6. کمیابی
اصل کمیابی در زمینه ترفند روانشناسی فروش این فرض را بیان میکند که مشتریان شما همیشه به دنبال موارد بیشتر (نسبت به آنچه که به آن نیازمند هستند) خواهند بود. مشتریان برای خدمات یا محصولاتی که کمیاب هستند ارزش بیشتری نسبت به سایر محصولات قائل هستند.
متخصصان بحث روانشناسی مشتری خاطرنشان میکنند که وقتی یک محصول کمیاب شود، علاقه مردم برای خرید آن محصول افزایش مییابد.
به طور مثال، چند بار تبلیغی را دیدهاید که در آن مواردی مانند: تعداد محدود، پیشنهاد محدود، تنها چند مورد موجود در انبار و … گفته شدهاست. کمبود جعلی باعث افزایش تقاضا برای محصول یا خدمت میشود و سرعت تکمیل معامله را بیشتر میکند.
هنگام تلاش برای متقاعدکردن مشتریان با استفاده از این اصل، باید کاملاً شفاف عمل کنید. آموزش دادن به مردم در مورد مزایایی که در کنار استفاده از محصول یا خدمات شما به دست میآورند، کافی نیست. علاوه بر این، باید به تفاوتهای محصول خود اشاره نمایید تا توجه مشتریان را به سمت خود جلب کنید.
سخن پایانی
یادگیری بیشتر در مورد آموزش مذاکره فروش و به طور کلی بحث روانشناسی ارتباط با مشتری میتواند موجب افزایش فروش محصولات شما شود.
هرچه بیشتر برخورد با مشتری را تمرین کنید، نیازهای آنان را به شکل بهتری تشخیص خواهید داد. روانشناسی جذب مشتری تنها راهی است که میتوانید به وسیله آن معاملات بیشتری تکمیل کرده و در زمینه روانشناسی مشتری نیز پیشرفت کنید.
